Chatbots: A nova fronteira de interação

A interação entre consumidor e marcas mudou muito com a chegada da internet, principalmente nos últimos anos por conta das redes sociais.

Bots, para quem não está familiarizado com o termo, seria o diminutivo de robot (robô em inglês), mas a forma mais clara de descrever este termo seriam softwares de respostas automáticas.

Também chamados de web robots, estes software são programados para executar tarefas pré-definidas.

E assim conseguem gerenciar tarefas de forma automatizada baseada em cada input/inserção de dados.

Os chatbots são o uso desta ferramenta para criar conversas -chats-, gerenciando perguntas e respostas durante uma interação com pessoas reais.

Hoje já é possível interagir com chatbots para que auxiliem na organização de uma reunião ou na reserva de uma passagem aérea, por exemplo.

Com os novos robôs, o usuário pode substituir a navegação por vários aplicativos ou sites por uma simples conversa com um bot em uma interface já conhecida.

Não que eles sejam uma nova ferramenta, pois provavelmente você já interagiu com esse tipo de software antes.

Tele-marketing com atendimento por telefone? Bots! Recarga de telefone por SMS? Bots!

Como você pode notar, os bots não são uma novidade técnica, pois existem há bastante tempo.

Porém eles ganharam uma nova “casa” e agora estão mais acessíveis em uma ferramenta que já é comum aos usuários.

As ferramentas de comunicação instantânea! Sim, Whatsapp, Facebook Messenger e Telegram.

As vantagens de usar a tecnologia do bot são inúmeras.

A primeira delas é a possibilidade de oferecer uma forma de atendimento sem criar para o usuário a necessidade de baixar um novo aplicativo ou de aprender a usar um novo sistema.

Assim, o número de etapas para se chegar até o cliente também é menor, basta chamar o assistente virtual para um bate-papo, tornando a relação com a empresa mais natural.

Chatbots São a Revolução das Interações ou Apenas um Facilitador?

Apesar de algumas pessoas venderem essa solução como uma grande revolução, aparentemente ela é apenas um facilitador.

Quem trabalha interagindo diariamente com pessoas em redes sociais sabe que uma parte enorme das interações é repetitiva, ou seja, você responde boa parte das intenções da mesma forma.

Para este caso, talvez os bots sejam muito úteis e consigam resolver muitos problemas.

Ainda longe de serem um chatbot, as respostas automáticas são o princípio disso e ajudam a oferecer uma primeira resposta ao fãs que entram em contato.

Dezenas de empresas já usam os chatbots para interagir com os seus consumidores e dezenas delas aceitam pagamento através dele.

Apesar de você poder visualizar o cardápio, pedir recomendações baseadas no seu histórico e até fazer o pagamento através destes robôs.

Eles não devem ser a única interface de atendimento com o consumidor, mas devem auxiliar – e muito – para que seja cada vez mais fácil e eficiente satisfazer o cliente.

Pense que um chatbots sabe, através do nome de usuário, o histórico de compras de cada pessoa.

A Evolução dos Chatbots

Ainda há muito que se fazer, claro (e sempre dentro deste nosso mundo!).

Esses programas de computadores precisam evoluir muito para atingirem o nível de excelência que nós, consumidores, cobramos de pessoas do outro lado da tela.

Os sistemas precisam ser muito aprimorados para chegar cada vez mais próximo do comportamento de um humano.

Mas isso vem acontecendo rapidamente e, em pouco tempo, teremos mais do que apenas respostas repetitivas.

Os chatbots, sem dúvida alguma, serão grandes facilitadores no processo de interação entre as companhias e seus públicos.

Isso é inteligência artificial. Quanto mais treinada, mais eficiente.

Em breve, esses robôs vão ultrapassar o limite de realizar funções mais operacionais.

Como por exemplo: atendimento, relacionamento com clientes, processos simples de consulta a informações, entre outros.

Se bem estruturados em termos de desenvolvimento, podem ampliar o grau de conhecimento sobre os clientes e ajudar a personalizar a interação.

Em conjunto com poderosos sistemas de inteligência artificial vão ganhar novo fôlego.

É inegável que essa tecnologia veio para mudar a forma como empresas e clientes se relacionam.

O desafio de uma nova era da comunicação está lançado e, daqui para frente, irá se destacar quem melhor entender como os clientes querem se comunicar e consumir novos produtos.

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